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【i天下網商注】餐飲要走O2O，服務員的素質水準和對其的管理方式是繞不開的核心問題，因她們直接面向消費者。餐廳老板們要明白，除了利益驅動，還要有一套管理體系讓服務員在推動O2O進程中有效運轉起來。在這方面，淘點點的“點妹”和海底撈的管理方式被大眾所肯定。
文/吳厲淵
服務員 餐飲O2O繞不開的核心
2014年過去了，春節過完后第一天上班，碰到的一個大問題就是吃飯難的問題。為什么?因為餐館大多沒開門呀!很多餐館都要等到元宵節過后才開門，有的甚至更晚，這其中最大的原因在于：節后招服務員難。這也是傳統行業用工荒的普遍情況，而今年的情況似乎更加嚴重。國八條的影響繼續加深，而人工等成本也逐年遞增。身邊的餐飲從業者都在叫苦開餐館難，倒閉關門的也不在少數。
大家都明白要跟上時代進步，餐飲要O2O，但事實是走上O2O之路并不像紙上寫的那么容易。即使老板有了互聯網O2O的意識，但是傳達到下面，到整個餐廳的實際管理和執行，問題就多多，其中服務員的素質水準和對其的管理方式，是一個繞不開的核心問題。
在很多年以前，當各大酒商面向餐館進行酒水鋪貨時，餐館老板們都很歡迎：你把酒便宜賣給我，我再高價賣給顧客，我當然樂意。但是事實情況并不像酒商們想象的那般順利，那些酒被放上餐廳柜臺后，并沒有讓銷量猛增，而是很快酒瓶子上就積滿了灰塵。雖然酒商低價把酒賣給餐廳，對餐廳也有一定的銷售獎勵，但是似乎都勾不起餐廳的積極性，畢竟賣酒水不是餐廳老板的本行。直到有一個聰明的酒商發現這其中的關鍵在餐廳服務員上，從而想出了一個妙招，才讓通過餐館推銷酒水成為行之有效的辦法。這個酒商的辦法就是讓服務員去推銷酒水，酒廠以回收瓶蓋作為依據，拿一定的回扣給服務員，比如一個被開啟過的啤酒瓶蓋可以換1元錢。一方面可以證明這個酒確實被賣出去了，因為瓶蓋都開啟過了，另一方面也調動起了服務員的積極性。因為餐廳服務員屬于低薪階層，能多賺一塊是一塊，他們當然愿意配合干。后來眾多的酒商就都通過這種方式來向餐廳推銷酒水。
于是乎，作為消費者的我們，去餐廳消費就經常可以體會到兩種情形：一是服務員上了一打啤酒，會問消費者要不要全打開，消費者只要一說好，服務員二話沒說就快速把酒瓶打開了。二是她們并未把酒瓶蓋扔掉，而是揣進了自己口袋里，因為那可以換錢喲。
淘點點“點妹” 調動執行積極性
現在，在移動互聯網時代，我們面臨著同樣的問題：餐飲O2O服務商們想推銷O2O服務，怎樣才能讓餐廳做出迅速反應，來接受你的服務?現狀是餐飲從業者雖然逐漸地被動式地接受了O2O的觀念，但具體執行還是缺乏主動性和積極性。
在這點上，淘點點的做法和酒商們有相似之處：它借助“點妹”來推廣其O2O點餐服務。所謂的點妹就是聘請一些兼職的人群(大多是青春可愛的學生妹)，在淘點點簽約的餐廳門店內蹲守，引導顧客下載淘點點APP，同時引導他們用淘點點進行點餐支付等應用。而點妹則通過成功引導的消費者次數，拿到淘點點發放的相應提成。此舉幫助淘點點在餐廳消費者端迅速普及和教育了其餐飲O2O的應用。
但是與酒商做法不同的是，淘點點利用的不是服務員，而是在餐廳管理體系之外的點妹。依筆者看來，調動服務員的積極性更難，但是也更有效，因為那相當于切入了餐廳日常的管理體系。這也許也是淘點點最后把重心放在外賣，而不是到店點餐消費上的原因之一，因為點妹并不是服務員，對餐廳的影響力不夠。只是有一點可以肯定的是：如果沒有點妹的引導，到店點餐的O2O模式會更加難走。
管理 讓服務員在O2O中“轉起來”和“留下來”
服務員是保持餐廳日常營運的關鍵因素，因為她們直接面向消費者，在O2O時代，她們的作用應該被發揮出來，成為餐廳走上O2O管理的核心作用之一。
除了一定的利益驅動，最重要的在于要有一套管理體系讓服務員在推動O2O的進程中有效運轉起來。海底撈的管理最為大家稱頌，其中很大的原因在于對服務員管理和激勵。比如服務員有權利為顧客免單什么的，服務員有上升為公司管理層的機會等等，都和酒商的案例有異曲同工之處。
而作為餐飲O2O的服務商，重要的是能否為餐廳提供一套服務員的管理體系，讓其參與到餐廳O2O化的過程中。不僅是引導顧客使用O2O服務，能夠給服務員帶來額外收益，同時利用這套管理體系老板也可以知道顧客對某個服務員的滿意度，以此來加強對服務員的管理，同時給予服務員更好的成長和提升的機會。平臺商可能比較難做到這一點，比如大眾點評也就只有餐廳整體的服務水平的評價，但是缺少對具體服務員的管理服務。這個機會更多的屬于那些能夠切入到餐廳管理中去的軟件服務商們，而現在從餐飲商戶端向C端消費者推進的O2O模式也正在被認可和推崇。
餐廳老板們要明白的是，對服務員的管理就是一個企業對員工的管理，要想辦法提升服務員的服務水準，同時降低服務員的流動性，留住好的員工。要知道在國外，手工活的成本更高，餐飲服務生將不再是低薪階層，而我們無疑是朝著這個方向在前進：就是服務員的成本只會越來越高，而怎樣讓其發揮作用，幫助餐飲企業快速走上O2O化的道路，最終引入更多消費者，達到節省成本的作用，這里邊還有很大的空間可以去探討和挖掘。
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